TOP
お問い合わせ
  1. 掲載のご依頼
  2. メールでのお問い合せ
  3. 電話でのお問い合せ

サポートチャットボット(SupportChatbot)の特徴やメリットを紹介|株式会社ユーザーローカルのチャットボット

Support Chatbot

この@SupportChatbotは、主にカスタマーサポートや社内間情報共有のチャット機能として、各企業や官公庁に採用されています。Amazonの配送でおなじみの「株式会社エコ配」もこの@SupportChatbotを採用していて、導入により電話対応数の30%減という成果を上げています。1カ月あたりおよそ7,000件、1日あたりに換算すると平均230件以上の問い合わせがくるエコ配では、「どうすればより高品質なカスタマーサポートが維持できるのか」という点が常に議題に上がる状況でした。また、会社が急成長したこともあり、コールセンターの人材の確保も一朝一夕にできるわけではなく、常に電話が鳴りっぱなしでお客様を待たせてしまう時間帯があることもしばしばあるという状況でした。そのようななか、白羽の矢を向けたのが株式会社ユーザーローカルの@SupportChatbotでした。「24時間対応も可能になることでスタッフを増員する以上の成果を上げられるのでは」という願いがあったそうです。当初は逆にカスタマーの混乱を招くのではないかという不安もあったそうですが、株式会社ユーザーローカルの対応スピードの迅速さ、説明のわかりやすさ、そして導入コストの低さなどもあり、導入を前向きに検討することになったようです。

この@SupportChatbotの特徴としてまず挙げられるのは、24時間のリアルタイム応答で業務効率化を支援するという点です。上述のようなカスタマーサポートの例だけではなく、社員の社内間のQ&Aにも24時間対応で答えてくれます。また、チャットボットでは応えきれないような複雑な質問に対しては、有人オペレーター対応に切り替えることで幅広い問い合わせにも対応ができるようになっています。同時に、「比較的容易に解決ができるトラブル」はチャットボットが迅速に解決できる反面、複雑で深刻なトラブルに対しては有人オペレーターによって時間をかけて丁寧に解決を促すことができます。

有人オペレーターと@SupportChatbotとを比較した場合、「24時間対応」「複数同時対応」「離職リスクや属人化リスク」「コスト」などで@SupportChatbotに優位性があります。ですが有人オペレーターでしか解決できないような問い合わせもあるので、基本的には有人オペレーターと組み合わせてサポートを行っていくことになります。このようにすることによってAI特有のデメリットを出すことなく、大幅な業務効率化を実現できます。

@SupportChatbotが支援できる業務については、参考として以下の5モデルが挙げられます。1、ECサイトや予約サイトの問い合わせ対応、2、公共機関窓口、3、営業支援、法令、規定対応、4、人事総務、経理業務マニュアル、5、情報システム、ヘルプデスクなどです。

@SupportChatbotのソフト面の特徴としては、1、独自AIによる回答精度の向上、2、自動分析レポート、3、有人チャット連携、4、外部システム連携、5、多言語対応、6、各種カスタマイズなどが挙げられます。

1、独自AIによる回答精度の向上については、SNS分析ツール「Social Insight」で蓄積された60億件以上のテキスト解析ノウハウを生かした独自のAIによって、平均95%という高い回答率を実現するとともに、表記ゆれや社内用語への対応も可能となっています。

2、自動分析レポートは、テキストマイニング技術によって優先度が高い改善ポイントを可視化、よく使われている質問や解決率の高い質問をランキング形式で定量化、チャットログなどの生データはexcelやcsvで出力が可能、などといった特徴を有します。

3、有人チャット連携については、対応できない質問は有人オペレーターに会話履歴を引き継いで切り替わり、対応可能や退席中などオペレーターのステータス設定も可能になっています。

4、外部システム連携は、API連携することで、ステータスや在庫状況などを表示することができ、また、複数APIも登録が可能なので複数のシステムと連携してチャットボットをプラットフォームとして活用できる設計です。

5、多言語対応については、外国人の問い合わせが多く見込まれるビジネスシーンでも対応が可能で、今後さらにさまざまな言語にも対応を予定とのことです。

6、各種カスタマイズについては、LINE、Microsoft Teams、Slackなどさまざまなプラットフォームと連携が可能、雑談や口調の変更も可能なのでキャラクターに合わせたチャットボットも可能、チャット画面の色やサイズなどのインターフェースも自由にカスタマイズが可能、感情分析AIでユーザーの感情を把握、個人情報が入力された際に検知することも可能、といった特徴を有します。

 

以上のように、@SupportChatbotは主にQ&Aタイプのチャットが求められるシーンで高品質なサポートを提供し、同時に業務効率化も実現できる非常にコストパフォーマンスの良いAIです。今後もさらに社会に浸透していくことが見込まれています。

関連記事

  • 業務効率化

    チャットボットはユーザーの質問に自動的であらかじめ決められている定型文章などで変身を行うシステムです。この技術を導入すればオペレーターが一人一人のユーザーの対応しなくても短期間で瞬時に質問に答えらえます。この記事ではチャ […]

  • 既存顧客 新規顧客

    皆さんは、既存顧客の維持と新規顧客の獲得、どちらを優先していますか? 「既存顧客のフォローで手一杯で新規営業が疎かになっているなあ」と感じる方もいれば、「目標達成のために新規顧客の獲得が優先だなあ」という方もいるのではな […]

  • CVへの効果

    CVアップをするために、従来から様々な工夫を企業はしてきました。 ところが近年、「CVアップのためにチャットボットを導入する」という話をよく耳にします。 この記事では、チャットボットによるCVアップができる理由などを紹介 […]

  • CRMとは

    多くの企業で導入が急がれているCRM。名前は聞くけど一体何!?と思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。 CRMをこれから導入を検討している企業の方に向けて、基本情報から導入時のポイントなども詳しく説明していきま […]