チャットボットの仕組みの違いによる得意な業務とコストについて

チャットボットの仕組

近年チャットボットを導入する企業が増えてきました。
この流れに乗ってチャットボットの導入を考えている企業も多いはずです。
しかし、調べてみてもチャットボットの種類による違いや、チャットボットで具体的に何をすることができのかわからない人が多いのも事実です。
そもそもAI、つまり人工知能がどういったものなのか理解していなければ、どういった業務を任せることができるのかも想像しにくいです。
実際の導入例を見ても、その導入例が別の業界の話の場合などは参考にならない事もあるでしょう。
そこで、今回はチャットボットごとの違いやAIが何をできるのか詳しく解説して、実際の導入事例や機能、あるいは導入時の料金などまで含めて説明していきます。

仕組みを理解するために、チャットボットから解説

そもそもチャットボットとはなのか解説していきます。
言葉としてのチャットボットは「チャット」+「ロボット」の組み合わせで成り立っています。
つまり文章を入力すると、自動的に返答してくれるシステムのことをチャットボットと言うわけです。
入力するのはテキストデータの場合が多いのですが、最近では音声入力のチャットボットも増えてきています。
音声入力のものは「Siri」などが有名でしょうか。
既に私たちはチャットボットのある生活に慣れ親しみはじめていると言えます。

 

チャットボットは2種類の仕組みがあります。

さて、チャットボットがどのようなものか想像できたと思います。
実はこのチャットボットには、大きく分けて2種類が存在していることをご存知でしょうか?
この章では、種類ごとの仕組みの違いについて解説していきます。

・ルールベース型とは?その仕組み

ルールベース型は、名前から想像できるように導入時に決めたルール通りに動きます。
具体的には入力された文章からキーワードを抜き出し、そのキーワードごとに事前に用意しておいた回答を返すというような動きになります。
そのため、事前に入力されている情報以上の働きをする事はありません。

例えば「おはよう」というキーワードに対して「おはようございます」と回答を用意しておけば挨拶が成立します。
しかし、キーワードに設定されているのが「おはよう」のみの場合、「おっはー」というような表記ブレをしただけでも挨拶と認識できなくなります。
こうしたブレも全て事前に入力できれば問題ないのですが、作業量が膨大になってしまうので現実的ではありません。

そのため、FAQのような定型文で十分機能する場面での利用が妥当とされています。
人との会話を目的とすると非常に使いにくいでしょう。

・機械学習型とは?その仕組み

機械学習型はいわゆるAIが搭載されたチャットボットです。
機械学習型はルールベース型と比較すると、柔軟な対応ができるチャットボットになります。
様々な文章を学習していくことで、表記のブレがあっても意味を汲み取って適切な返答をすることができます。
そのため、複雑な文章の理解が必要な問い合わせ窓口などのサポート業務に向いています。
ただし、最初の段階では学習ができていませんから、逆に精度が低いという弱点もあります。

ルールベース型では一通り準備ができれば、すぐに最大限のパフォーマンスを発揮できるのに対して、機械学習型では徐々に精度を上げていくことになり、最初のうちは使い物になりません。
そのため、事前に大量のデータを学習させる必要があり、導入までが非常に大変というデメリットがあります。

また、機械学習型ではチャットボットの回答が間違えている事もあります。
この間違いはメンテナンスを繰り返し矯正していく必要がありますから、運用にもコストがかかります。
導入費用は高くなる傾向にある点にも注意が必要です。

 

AI(人工知能)とチャットボットは違う?

 

チャットボットの種類について解説しましたが、機械学習型はAIが搭載されていると軽く流した程度でした。
AIや人工知能という言葉はよく聞くようになりましたが、きちんと理解できているでしょうか?

AIとは簡単に言ってしまえば人間の脳に近い動きをする仕組みを指します。
本来は人間が知能を使って行うべき作業をコンピューターに行わせるわけです。
これを実現させるため重要なのが、ディープラーニングという学習方法で、膨大な情報を人間の脳に近い仕組みで学習していく事で、人間のように様々な事を判断できるようになります。

ここまで説明すれば分かると思いますが、チャットボット=AIという認識は間違っています。
自動でチャットの返事をしてくれる仕組みの中に、AI技術を用いているものが存在しているという関係になっているわけです。

チャットボットの導入事例

チャットボットについて理解を深めるためには、実際の導入事例を確認してみることが近道です。
この章では実際の導入例をいくつか紹介していきます。

※ ※イオンモールのAIさくらさん
大手ショッピングモールのイオンでは、一部の店舗でAIさくらさんが導入されています。
これは店頭にあるタッチパネルを操作することで誰でも利用できるようになっていて、施設案内などを行っています。
現在はこうしたサービスがまだ少ないですが、今後どんどん増えていくと予想されます。
導入にあたって費用はかかってしまうものの、利用方法が浸透すれば人件費の削減も期待できます。

超亜自動車のKain

起亜自動車のKainはFacebookメッセンジャーに導入され、自動車の購入を検討している利用者の質問に答えるチャットボットです。
そのコンバージョン率は20%を越えるほどで、非常に有効活用されていることが分かります。
高額商品こそ質問しておきたい事が多いにもかかわらず、気軽に質問できる相手が少ない事も多いですから、こうした利用方法には需要があると予想できます。

大京のhitTO

ライオンズマンションで有名な大京はITヘルプデスクにチャットボットを導入しています。
顧客対応に利用したい考えがあっても、まずはヘルプデスク業務でノウハウを蓄積するという堅実な導入例でもあります。
まだまだチャットボットは普及しはじめたばかりですから、こうしたノウハウ蓄積を優先するというのは良い判断かもしれません。

チャットボットの導入

実際にチャットボットを導入しようと思った際にはいくつか疑問点もあるかと思います。
この章では導入の際に知っておきたいことをまとめています。
これから自社でもチャットボットを活用したいと考えている人は目を通してみてください。

業務内容からタイプを選択

すでにチャットボットには種類があることを説明してきました。
どちらのタイプにするかでも、事前の準備やコストが変化しますし、何より利便性が違います。
業務内容にあったチャットボットを導入するようにしましょう。

例えば、質問の内容が数十個程度で予想がつきやすいケースは、ルールベース型のチャットボットを利用するのが良いでしょう。
単一の商品を扱うようなWEBページに埋め込むチャットボットにAIを搭載した高性能で高価なチャットボットは必要ありません。
単一の商品であれば、利用者が疑問に思う部分やよくある質問のほとんどは事前に予想が可能だからです。

一方で、複雑な説明が必要なサポート業務などではAIが搭載されていなければ対応しきれません。
こういったケースでは、価格は高くなってしまいますが、AIの力を借りる機械学習型を導入することをお勧めします。

導入にかかる料金

チャットボットを導入するにあたって、当然ですが費用がかかります。
既に説明しているようにルールベース型の方が安価で、機械学習型の方が高価になる傾向があります。
また、この費用にもいくつかの種類があるので、どんな部分にお金がかかってくるのか把握しておきましょう。

・初期費用
チャットボットを提供している会社はいくつもありますから、それぞれ初期費用が異なります。
無料の場合もあれば、数万円~100万円程度かかることもあるので事前に確認しておきましょう。
初期費用が安い代わりに別の部分が高いということもあるので、総合的に評価することが重要です。

・シナリオ作成や初期学習サポートの費用
チャットボットを導入してもそのまま利用できるわけではありません。
質問に対する返答を入力したり、会話ログを学習させる必要がありますので、そこでも費用がかかってきます。
社内で簡潔できるのであれば、この費用は必要ありませんが、多くの場合は依頼することになると思われます。
また、費用はどの程度の学習をさせるかなどの条件で大きく変わりますので、確認をしておくべきでしょう。

・デザイン料
チャットボットのデザインをカスタムするのに必要な費用です。
ある程度は自社で行えるかもしれませんが、根本的にイメージにあわせたデザイン変更が必要な場合は別途費用が発生する場合がありますので注意しておきましょう。
最低限のデザインで良い場合は特に必要ない場合もありますが、企業イメージにあわせようとするとお金がかかることも少なくありません。

・月額費用
基本的に月々の費用がかかってきます。
チャットボットの規模などによって費用が変動しますし、初期費用が安い代わりに月額が高いケースも少なくありません。
また、チャットボットの性能によっても大きく変動します。
最低限の機能であれば10万円を下回るチャットボットも存在しますが、AI搭載型だと10~30万円程度、とても高性能なものはそれ以上の価格帯になってきます。

・その他
これ以外にチャットボットを他のシステムと連動させたり、あるいは運用のコンサルティングを受けるといった部分で費用が発生する事もあります。
コンサルティングなどは無料で行ってくれる場合もあるので、事前に確認しておきましょう。
また、全体のコストが安い代わりにサポートが充実していない可能性もありますので、運用中のサポート体制などもしっかりと確認しておきましょう。

チャットボットの仕組みから導入まで丁寧に解説のまとめ

チャットボットの導入には、有効に活用するための最低限の知識とある程度の資金が必要になってきます。
世間ではどんどんチャットボットの導入例が増えていますので、流れに乗って自社でも導入したいと考えている企業は多いのですが、理解ができないまま導入しても効果は薄く、費用だけ無駄にかかる結果になってしまいます。
実際に導入する際にはどのような業務を任せるのか、そして導入と運用にかかるコストはいくらかをしっかりと見極めていく必要があります。

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