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チャットボット導入による問い合わせ数・CV率アップの効果は?

CVへの効果

CVアップをするために、従来から様々な工夫を企業はしてきました。
ところが近年、「CVアップのためにチャットボットを導入する」という話をよく耳にします。
この記事では、チャットボットによるCVアップができる理由などを紹介します。

チャットボット導入目的の一つはCVアップ

チャットボットを導入する目的は大きく分けて二つあります。
一つは、Q&Aなどに自動対応するためのカスタマーサービス目的。
もう一つは、この記事の主題であるCVアップ目的です。

CVとは、「conversion」の略語です。
直訳は変換・転化などとなるのですが、マーケティング分野での意味は「Webサイトで最終的な成果を得ること」という意味になります。
どれくらい成果を得られたかをCVR(Conversion Rate:コンバージョン発生率)で表現したりします。

CVの“Webサイトでの最終的な成果”とは、簡単に言うと以下のようなものとなっています。

・商品購入(販売サイト)
・資料請求(サービスや製品などを紹介するサイト)
・メルマガ登録や会員登録(コミュニティサイトなど)

参考サイト
https://innova-jp.com/3605/

チャットボットでCVアップができる理由~レコメンドエンジン~

チャットボットでCVアップができる理由の一つが、レコメンドエンジンによる顧客の需要発掘です。

レコメンドエンジンとは、顧客それぞれのチャットボット利用歴を分析して各顧客の好みを分析して各顧客の好みにあった製品をお知らせするシステムです。

そんなことが本当にできるのか疑う人もいるでしょうが、身近なところにもレコメンドエンジンが使われています。
例えば、大手通販サイトのAmazonです。
Amazonでは、「あなたにおすすめ商品」などをお知らせしてくれますが、これはレコメンドエンジンによる機能です。

レコメンドエンジンによって、「クロスセル」「アップセル」といった販売方法もできるのでより効率的なCVアップができます。

クロスセルとは、顧客が興味を持っている商品に関連した商品等をおすすめすることです。
関連のある商品も一緒に購入してもらう手段です。
アップセルとは、顧客が興味を持っている商品よりグレードの高い商品をおすすめする手段です。
よりハイグレードな商品を購入してもらう手段です。

これらが可能になるレコメンドエンジンによるCVアップの効果は非常にたかく高く、企業によっては平均購入単価が15%向上しています。

レコメンドエンジンを搭載しているチャットボットを導入すれば、購入する顧客を増やしたり、顧客一人の平均単価を増やしたりしてCVアップをすることができるのです。

レコメンドエンジンによるCVアップが可能になる理由は他にもあります。
それは、潜在顧客に対する購入の後押しです。

webサイトを訪れる人のなかには、以下のような行動をする人がすくなくありません。

・販売サイトなどのwebページ長時間閲覧しているものの購入をしない
・販売サイトなどのwebページを何度も繰り返し閲覧しているものの購入をしない
・商品購入フォームや資料請求フォームなどの入力画面にまで進んだものの途中離脱してしまう

こういった人は後一歩でコンバージョンに至る潜在顧客です。

チャットボットが無いと、潜在顧客に対してのアプローチはweb行動履歴をMAで分析して個人情報を把握してからメールや電話でアプローチをするという非常に時間も手間もかかるものでした。
しかも、MAでweb行動履歴はCookieを明らかにしている潜在顧客にしかできませんでした。

ところが、レコメンドエンジンを搭載しているチャットボットならば、チャットボットが行動分析して購入などを呼び掛けるメッセージを表示させるなど、webページを訪れた潜在顧客に最適なメッセージで即座にアプローチをすることができるのです。
従来の時間が経過してからのアプローチと違い、潜在顧客の購買意欲が一番高まっている瞬間にアプローチをして後押しするので、CVアップ効果が非常に高くなっています。

参考サイト
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/chatbot-webmarketing-cv-up/
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/blog-chatbot-btob-lead-generation/
https://liskul.com/recommendation-engine-15653

チャットボットでCVアップができる理由~スピーディーな対応~

チャットボットがCVアップをできる理由として、チャットボットによるスピーディーな対応もあります。

携帯電話が販売された当初は、手紙と比べ物にならない位に早くやりとりできるメールが画期的な存在でした。
しかし、フェイスブックやTwitter、LINE、チャットといったコミュニケーションツールが発展した現在では、メールすらも速度が遅いとして廃れはじめています。

そう、今や大多数の人はメール程度のコミュニケーションスピードでは満足できなくなっているのです。
そんな人たちが興味のある商品に関して、昔ながらのWEBサイトのお問合せフォームでの返信までに時間のかかる問合せ、繋がらないことも珍しくないコールセンターへの電話での問合せなどをするとリアクションの遅さに辟易して購買意欲を失うことが沢山あるのです。

「購買意欲を失うほどに待てないものなのか」て疑問に思う人もいるでしょうが、企業が問合せに対するリアクションまでの時間は平均して“半日~3日”程度です。
どんなに我慢強い人も、3日も待たされたら購買意欲を失うのは当然でしょう。

なぜ、これほどに時間がかかるかというと人件費の問題です。
人件費を少しでも安くするために、企業は問合せ業務に従事するスタッフをできるだけ少人数にしているので時間がかかります。

そこで、チャットボットです。

チャットボットは、チャットボットが自動的に質問者からの問合せに対して返答してくれるからスピーディーな対応ができるようになります。
このため、知りたいことを即座に知れるから購買意欲を失うことがなくなってCVアップするのです。

ちなみに、質問者への回答はカスタマーサービス目的に導入するチャットボットが本職ですが、CVアップ目的に導入するチャットボットも同レベルでこなせます。

参考サイト
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/chatbot-webmarketing-cv-up/
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/blog-chatbot-btob-lead-generation/

■チャットボットでCVアップができる理由~チャットボットのチャット画面から直接手続き~
チャットボットのなかには、購入フォームや資料請求フォームなどから購入手続きや資料請求手続きなどをしなくても、チャットボットのチャット画面からLINEでのやり取りをする感覚で直接購入手続きをや資料請求手続きなどをすることができるチャットボットがあります。

このチャットボットからダイレクトで商品を購入したり、資料請求などをできる機能も、CVアップに大きく寄与しています。

購入フォームや資料請求フォームなどは、入力項目欄がズラっと並んでいます。
この入力項目欄の多さが心理的なハードルになり、折角芽生えていた購入意欲が無くなってしまうことが少なくないんです。
購入フォームや資料請求フォームにアクセスしたにもかかわらず、途中離脱してしまう人の大半は「面倒だからまた今度時間あるときでいいや」と考えているのです。

ところが、チャットボット画面から直接手続きできる機能のあるチャットボットは違います。

チャットボット画面から直接購入手続きや資料請求手続きなどをできるチャットボットは、LINE感覚で一問一答形式で個人情報を入力していくことになります。

このため、普段から馴れているLINE形式ということも手伝って心理的なハードルが大きく下がって購入手続きや資料請求手続きなどの途中離脱を防いでCVアップが可能になるのです。

参考サイト
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/blog-chatbot-btob-lead-generation/
https://tamago.temonalab.com/support/manual/824

■チャットボットでCVアップができる理由~BtoBマーケティング~

これまで解説してきたのは、企業が一般ユーザーを相手にしている“BtoCマーケティング”のCVアップ理由です。

しかし、企業は一般ユーザーだけでなく他の企業を相手にして商売をする場合もあります。
企業と企業のビジネスを、“BtoBマーケティング”といいます。

チャットボットは、BtoBマーケティングでも大きな力を発揮してCVアップをしてくれます。

チャットボットのなかには、チャットの回答者をAIによる自動回答からオペレーターによる自動回答に切り替えることができる“AI/オペレーターハイブリッドチャットボット”があります。

そんなチャットボットは、自社のwebサイトにアクセスしてくれた企業に対してチャット機能を使ってリアルタイムに営業をすることができます。
自社にいながらエンジンをすることをインサイドセールスというのですが、自社に興味を持ってくれた企業にチャットボットで知り得た情報を解析して有利な状況で営業ができるので、飛び込み営業などより遥かに効率的にCVアップをすることができます。

参考サイト
https://boxil-jp.cdn.ampproject.org/c/s/boxil.jp/mag/amp/2267/?usqp=mq331AQOKAGYAaXoh--JyLfHhwE%3D
https://sinclo.medialink-ml.co.jp/blog/blog-chatbot-btob-lead-generation/

■まとめ

チャットボットは導入して活用すれば、CVアップを期待することが可能です。
ただしチャットボットでCVアップするには、チャットボットにレコメンドエンジンを搭載していたり、チャットボット画面から直接商品購入手続きや資料請求手続きなどができる機能がなければCVアップの効果は大きく下がるので気を付けましょう。

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