Q&Aタイプのチャットボットについて徹底解説

チャットボットには様々な種類があります。
そのなかには、「Q&Aタイプのチャットボット」もあります。
Q&Aタイプのチャットボットとは

  1. どのようなチャットボットなのか、
  2. このチャットボットはどのように活躍しているのか、
  3. 導入するメリットやデメリットはどういったところにあのか、

についてじっくりと解説していきます。

■Q&Aタイプのチャットボット

 

チャットボットには、大きく分けて「CV・マーケティングタイプ」「Q&Aタイプ」二種類のチャットボットがあります。
このうち、Q&Aタイプのチャットボットはまるで本物の人間のようにAIがチャット形式で質問に答えてくれる機能を持っているチャットボットとなっています。
質問者が知りたいことを人間に質問するときのように文章で入力すると人間のように文章で返事をしてくれるのです。

どうやってチャットボットが質問に答えているかというと、質問者が打ち込んだ言語を「言語自動処理エンジン」が判断して、事前にチャットボットに登録してあるQ&Aデータから最適な答えを見つけ出して回答します。

何がすごいかというと、言語自動処理エンジンの言語の理解力です。
日本語の挨拶を見てみましょう。
日本語での挨拶は、「おはよう」「こんにちは」「こんばんは」が基本です。
さらに、人によっては「おはようございます」「こんにち“わ”」「こんばん“わ”」などと表記する場合もあります。
このような同じ意味でも表現が人によって変わるのを“表現の揺れ”などと言うのですが、チャットボットの言語自動処理エンジンは表現の揺れを的確に捉えて「挨拶をしている」と判断することができます。

このため、人によって様々なパターンの表現の揺れがあっても的確にQ&Aから最適解を見つけて質問者の疑問に回答することができるようになっています。

すごさは他にもあります。
そのすごさとは、オペレーターへの切り替え能力。
高性能なチャットボットであっても想定外な質問などをされたりすると回答できません。
このため、Q&Aタイプのチャットボットの種類にもよりますが、チャットボットが回答できない場合はオペレーターの対応に切り替えて対応してくれます。

すごさはまだまだあります。
学習機能もQ&Aタイプのチャットボットのすごさの一つです。
表現の揺らぎなどによって本当に質問者が知りたい回答をできるとは限りません。
このため、チャットボットによっては複数の回答を提示します。
質問者がそのなかから知りたい回答を選ぶことで、チャットボットは「この質問にはこの回答なんだ」と経験を積んで学習し、回答精度を向上できます。
また、チャットボットがができなかった質問にも会話ログから学習して次回には回答できるようになります。

参考サイト
https://qiita.com/kakkiichan/items/f3c580518b674ab80747
https://www.exa-corp.co.jp/SmartQA/

■Q&Aタイプのチャットボットの活躍事例

Q&Aタイプのチャットボットはどのような場で活躍しているのかご紹介します。

☆社外問合せ
まずは、企業の社外問合せです。
Q&Aと聞いて真っ先に思い付くのが企業の社外問合せでの活躍です。
商品に関する質問などの社外からの問合せには、通常はコールセンターのオペレーターやFAQシステムが対応します。
しかし、近年では企業の公式ホームページに埋め込まれたQ&Aタイプのチャットボットがその地位に置き換わりつつあり、大活躍をしています。

☆社内問合せ
企業への問合せは外部がするだけではありません。
企業の社員が以下のような質問を企業にすることもあります。

・社内の座席表を知りたい
・拠点間同士をつなぐシャトルバスの時刻表を知りたい
・遠隔会議システムの利用方法やそのシステムへのログイン方法を知りたい
・社員証を忘れた場合の対処方法を知りたい
・弔電や祝電を会社から出してもらう場合の手続き方法を知りたい
・VPNにつながらない。つなげかたをしりたい
・支給されたスマホの初期設定方法を知りたい

Q&Aチャットボットは、こういった社員向けのQ&Aシステムとして社内向けネットワークに組み込まれて導入されて多くの企業で活躍しています。
企業によっては問合せが1/10にまで減少した企業もあります。

☆企業ナレッジ継承
企業ナレッジ継承も社員向けのQ&Aタイプチャットボットの利用方法の一つです。

ナレッジは「knowledge」というスペルであり、“知識”という意味があります。
企業で使われる「ナレッジ」は、主に営業ノウハウや技術ノウハウなど企業にとっての有益な重要な情報を指します。

Q&Aタイプチャットボットに、継承すべき企業ナレッジ継承の情報をQ&Aデータにまとめて入力しておくことで社員ならば誰でも簡単にノウハウを活用できるようになります。

参考サイト
https://qiita.com/kakkiichan/items/f3c580518b674ab80747
https://www.itmedia.co.jp/enterprise/spv/1901/17/news006.html
https://www.exa-corp.co.jp/SmartQA/

■Q&Aタイプのチャットボット導入のメリット

☆人件費大幅削減
Q&Aタイプのチャットボットを導入する最大のメリットは、人件費大幅削減です。
質問者からの疑問に回答するために、企業はヘルプデスクスタッフなどQ&A業務に勤める社員を用意する必要があります。
しかし、自動で質問者に回答をしてくれるQ&Aタイプのチャットボットを導入することで必要最低限のスタッフだけを用意すればいいので人件費を大幅に削減できるようになります。

☆顧客満足充実からの企業業績アップ
Q&Aタイプのチャットボットを導入することは、顧客満足充実からの企業業績アップというメリットも期待できます。

通販などの商品を販売している企業は、チャットボットを導入していない場合、スタッフを用意したり“FAQシステム”を用意する必要があります。

FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略語であり、企業のホームページにあらかじめ用意されているQ&Aページから目当てのQ&Aを探し出すシステムです。
しかし、FAQシステムで検索しても検索した際に使用した単語を含む全く関係のないQ&Aしか見つからないことは珍しくありません。

また、スタッフを用意して対応する場合もコストとの兼ね合いからスタッフを少人数しか用意できず、「電話が繋がらない」「メールの返信がいつまでたってもない」といった事態を引き起こすことも珍しくありません。

このような問題は顧客満足に悪影響を与えてしまい、そこの企業の商品でなければ絶対にダメという場合を除き、似たような商品を販売しているより顧客満足が充実している企業に顧客を取られてしまいます。

しかし、Q&Aシステムを導入することによって社外問合せを効率的にこなせるので質問者を待たせることがなくなり、質問者が知りたいQ&Aをすぐに簡単に知ることができるようになります。
すると、顧客満足が充実している素晴らしい企業として口コミが広がって企業業務にアップも期待できるのです。

☆業務の効率化
業務の効率化もQ&Aタイプのチャットボットを導入するメリットの一つです。

社員はヘルプデスクに何度も質問するのは遠慮して社内のGoogleサイトなどで自分で知りたいことを検索することが少なくありません。
特に、日本人は遠慮しがちです。
また、検索しても知りたい内容がGoogleサイトが複数に複数のページに分かれていることもあり、余計に効率を低下させます。
また、営業ノウハウや技術ノウハウを先輩などに教えてもらうと絶対にの業務を邪魔して効率を落とさせます。

しかし、Q&Aタイプのチャットボットを導入すれば気兼ねなく質問をしてすぐに知りたい情報を知ることができます。
営業ノウハウや技術ノウハウの企業ナレッジの情報がインプットされているQ&Aタイプのチャットボットならば、先輩の手を煩わせることなくノウハウを知れます。

このように、Q&Aタイプのチャットボットを導入して業務効率をアップさせることが可能なのです。

参考サイト
content://com.sec.android.app.sbrowser/readinglist/0806101903.mhtml
https://botlabo.media/basic/faq_chatbot_difference/

■Q&Aタイプのチャットボットを導入するデメリット

☆導入当初はデータが不十分
Q&Aタイプのチャットボットは、最初に入力するデータの量が導入当初の使い勝手を決めます。

導入側は完璧に漏れなくデータを入力したと思っていても、“表現の揺れ”に対応しきれずに十分な性能を発揮させられないことが珍しくありません。

例えば、企業が社員に支給するiPhoneについての質問をチャットボットにするとしましょう。
iPhoneは人によっては、「iPhone」「アイフォン」「アイフォーン」「スマホ」「ケータイ」「携帯」「携帯電話」「電話」などと様々な表現ができます。

導入当初は、データが不足しているQ&Aチャットボットは表現の揺れが大きすぎて、回答不能に陥ってしまう場合があるのです。

☆見限られて使用されなくなる
Q&Aタイプのチャットボットを導入した場合、最初は物珍しさから使用されていても、データ不足で回答不足になると使い勝手が悪いとして見放されてしまいます。
顧客満足の充実のために社外問合せのチャットボットとして導入したにもかかわらず、顧客満足に悪影響を与えることもあるのです。

このため、Q&Aタイプのチャットボットを導入するならば学習機能やオペレーターへの切り替え機能のあるハイスペックなQ&Aタイプのチャットボットの利用がおすすめです。

参考サイト
https://www.itmedia.co.jp/enterprise/spv/1901/17/news006_2.html

■まとめ

Q&Aタイプのチャットボットは質問者が知りたいことを文章で入力して質問すると、人間が返事をしているかのように、インプットされているQ&Aから最適な回答を探し出して回答してくれます。
このため、人件費削減など様々なメリットがあります。
一方、導入当初はデータ不足から機能を十分に発揮できないことがあるので学習機能やオペレーターに対応を切り替えられるハイスペックなチャットボットの利用がおすすめです。

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