チャットボット

少子高齢化が止まらない日本ではカスタマーサポートなどに外国人労働者の導入など何とかして手立てを打とうという動きが見受けられます。

しかし、対お客様に対して言語の壁は大きかったり、言葉の意図をくみ取るなどは難しかったりします。

人手不足が慢性化しているこの窮地を救うツールこそチャットボットです。

今回はそもそもチャットボットの存在を知らない人から、何となく聞いたことはあるという方に向けてチャットボットの仕組みとその種類、そして実際に各企業でどのように活用されていて成果を残しているのか事例を交えて紹介していきます。

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  1. チャットボット業務領域
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4.
チャットボットとは?
そもそも皆さんはチャットボットという言葉を聞いたことがあるでしょうか。
「チャット」は会話、「ボット」はロボットを表し、コンピュータを使って会話を自動化するツールのことを指します。
テキストや音声を用いて特定のワードに対して機械が自動で反応をしてくれます。

5.
チャットボットの導入メリット
チャットボットの導入メリットはずばり「業務効率化」です。
たとえば、普段仕事をしていく中でついついやり方を忘れて思いのほか時間がかかってしまう作業はないでしょうか。
社内向けにチャットボットを利用すれば簡単なんだけど手間がかかってやり方をいちいち覚えていられない業務のマニュアルを登録しておくことでミスなく効率的に作業ができます。

また、社外向けには簡単な質問に答えてくれるチャットボットを用意しておけばウェブサイトを見たお客さんもいちいち会社に電話をせずに済みますし、会社としても受け答えの時間を短縮できます。

6.
チャットボットの種類。
一言にチャットボットと言っても実は「対応する仕組み」や「対応する業務」において種類がいくつか存在します。
これからチャットボットを活用していこうという方にとってはその違いをキチンと理解しておく事は非常に重要ですので詳しく紹介していきます。

7.
対応する仕組みに関する種類
チャットボットは対応する仕組みによって大きく4種類に分ける事が出来ます。
「Eliza型」「選択肢」「辞書型」「ログ型」の4つです。それぞれ説明していきます。

8.
Eliza型
チャットボットの原型となった"Eliza"から名づけられました。基本的に聞くことがベースとなるチャットボットです。
たまにあいづちの返答、言葉を要約したりします。

9.
選択肢型
運営側によって設定されたシナリオに沿って会話を行っていきます。そのため、設定された範囲内でしか回答は出来ません。

10.
辞書型
ハッシュタイプとも呼ばれます。辞書に登録されたテンプレートをベースとして会話が進んでいきます。
これもやはり辞書内の範囲での会話となります。

11.
ログ型
4種類のタイプの中では最も高度です。会話のログを蓄積し、それを元に文脈に近い会話をすることが出来ます。
蓄積されているデータが多ければ多いほど人間らしい会話が可能です。

12.
対応する業務に対する種類
チャットボットは対応する業務に関しても場合わけをする事が出来ます。
「Q&A型」と「CV型・マーケティング型」の2つになります。それぞれ紹介していきます。

13.
Q&A型
Q&A型の活用方法としては、社内でのマニュアルとしてチャットボットを使って質問に答える側の時間を短縮したり、お客様からの簡単な質問に対して完結に答えられるような仕組みを作るという用途があげられます。

14.
CV型・マーケティング型
CV型・マーケティング型の活用方法としては、人に直接問い合わせるのは気に病むけどチャットが相手なら質問しやすいといった具合にお客様のサービスに対する心理的ハードルを下げてあげることで最終的な商品購入につながる可能性を高めることを目的としています。ログが残るのでそれを元に分析を出来ることも強みです。

15.
チャットボットの有名な事例紹介
チャットボットは今や国内外・企業規模を問わずありとあらゆるところで活用が進んでいます。また、企業によっては売上アップの方向で大いに貢献している企業もあれば、作業効率化によるコストダウンの方向で貢献している企業もあります。

今回は国内外それぞれ3企業ずつさまざまな業界の企業を紹介していきます。
業界は違えど利益をアップさせるために企業が取るべき施策は「売上アップ」か「コストダウン」のどちらか、もしくは両方ですから是非その目線で各企業がどのような取り組みをしているのかチェックしていってください。

また、さまざまな事例をあげるので自社で活用をするとなればどの方向性で活用をしていくべきか考えてみてください。

16.
1、海外のチャットボット導入例 3種類程度
・ドミノピザ
全世界に10,000店舗以上を構えるドミノピザですが、2015年春にTwitterにて注文を開始したのを皮切りに、あらゆるプラットフォーム上でチャットボットを活用した注文が出来るようになりました。

・トリップアドバイザー
全世界5億件を超える口コミ情報から世界中のレストラン、観光名所、ホテルなどあらゆるスポットの情報を提供してくれます。位置情報や閉店時間、オススメメニューや料理写真など過去の口コミを元に凄い精度でアドバイスをくれます。非常に高性能なボットを導入しているため、ある程度の言葉は意味を勝手に推測して情報を提供してくれます。

・バーバリー
150年以上の歴史を誇るイギリスを代表するファッションメーカーですが、ちょっとした迷路のしかけなどユーザーに良い意味で期待させてくれるちょっと特殊なボットになっています。

17.
2、日本のチャットボット導入例  3種類程度
・島村楽器株式会社
音楽楽器総合店として日本全国に店舗を構える島村楽器ですが、顧客からの質問対応に対して利用することでメールの問い合わせ件数を20~30%減少させることが出来たといいます。営業時間外での質問もボットが対応してくれます。

・森永製菓株式会社
日本の大手製菓メーカー森永製菓ですが、ちょっと聞きたいという質問も逃さないようにチャットを導入したことでお客さんの心理的なハードルが下がり問い合わせ件数が4倍にも増えました。しかも、BtoC向けにやっていた施策が今ではBtoB向けにも活用されています。

・株式会社ターゲットメディア
マーケティング支援を行っている株式会社ターゲットメディアでは、お客様の質問に対してチャットボットを利用することでこれまではやり取りに数日かかっていた案件に対しても一瞬で回答が終わり、お客様満足度も自社の作業効率津も上がるという相乗効果を上げています。

18.
チャットボットの導入方法
チャットボットの良さは理解していざ導入しようと意思決定したは良いものの、一体どうやって導入を進めればよいのかというのが次の壁になります。
基本的にはこれから導入するのであれば社内にエンジニアがいないならば「構築サービス」と呼ばれるすでに大本が作られているサービスを活用するのがおすすめです。

その中でも、「汎用型」と「特化型」というものがあります。汎用型というのはあらゆる用途に使えるチャットボットで、ある程度開発の余地も残されています。使用するシーンが多くて多少は中身をいじれるエンジニアがいるのであれば利用してみるのはありです。一方の特化型は例えばレストラン予約特化や観光ガイドボットなど一定の用途が決まっている場合に活用するサービスです。用途が決まっているので開発をするとなった時もさほど手間がかからず行えます。

19.
この記事のまとめ
いかがでしたでしょうか。
チャットボットの概要から事例、導入方法まで一連の流れを説明してきました。

常に人手が足りないフリーランサーや企業経営者など猫の手も借りたいと思っている方にとってはより生産的な仕事を出来る環境を生み出すことが出来る魔法のようなツールです。

今後、ITツールをどこまで使いこなせるかで業務効率は何倍も差が開く時代ですから早く始めて準備をしていきましょう。